お客様の声

「お客様の声」への取組方針と姿勢

方針

私たちは、お客様のあらゆる声を積極的に受け止め、特に「ご不満・ご要望」に対しては、真摯に受け止め、お客様サービスの向上・業務改善に活かします。

姿勢

「お客様の声」を、感謝の気持ちをもって積極的に受け止めます。

時として厳しいご意見も含まれる「お客様の声」を、私たちは真剣に、そして感謝の気持ちをもって、正面から真摯に受け止めます。

「お客様の声」に、最後まで組織一体となり責任をもって対応します。

寄せられた「お客様の声」に対して、公平・公正で透明性の高い対応を心がけるとともに、最後まで責任をもって、組織一体となった対応をします。

「お客様の声」を業務品質の向上に活かし、「くらしの安心」をお届けします。

「お客様の声」の中にある問題の本質を見極め、是正し、商品・サービスに反映させていくことにより、お客様満足度を追求し、永続的にお客様から信頼される企業を目指します。

「お客様の声」の受付窓口

お電話から
フリーダイヤル0120-670-055

(受付時間:平日9:30〜17:00)

※土日・祝日・休日および12月30日〜1月3日はお休みとさせていただきます。

※休日明け等はお電話が大変込み合いつながりにくい場合があります。

インターネットから
  • お問い合わせ

※土日祝(休日)にお問い合わせの場合には、翌営業日以降にご回答いたしますのでご了承ください。

公平・中立な立場でお応えする機関のご紹介

当社は、保険業法に基づく指定紛争解決機関である一般社団法人日本少額短期保険協会と紛争解決等業務の実施に関する手続実施基本契約を締結しています。
同協会では、少額短期保険業に関する一般的な相談のほか、少額短期保険業者の業務に関する苦情や紛争に対応する窓口として、「少額短期ほけん相談室」を設けています。当社との間で問題が解決できない場合には、「少額短期ほけん相談室」に解決の申し立てを行うことができます。
詳しくは、日本少額短期保険協会のホームページをご参照ください。
(http://www.shougakutanki.jp)

一般社団法人日本少額短期保険協会 「少額短期ほけん相談室」

フリーダイヤル 0120-821-144

受付時間 平日9:00~12:00、13:00~17:00(祝日・年末年始を除く)

「お客様の声」を経営に活かす取り組み

「お客様の声」の分析・活用

お客様からお寄せいただいたご不満等のご意見については、当社の担当部において一元管理するとともに分析を行い、関係各部署への改善提案および業務プロセスや商品等の改善等当社の施策に活かしていきます。

「お客様の声」を起点とした改善サイクル

いただいた「お客様の声」の内容を丁寧かつ真摯に検討し対応策を講じる「改善サイクル」を効果的に回し続けることにより、高い業務品質をお届けするよう努めてまいります。

「お客様の声」対応検討委員会の開催

「お客様の声」についての分析と対応方針を検討する会議を原則として毎月行い、情報共有と経営改善に取り組んでおります。

お客様の声の件数(東京海上ミレア少額短期との合算)

項目 件数(件) 割合(%) 代表的な事例
契約訂正に関するもの 1,566 49.4 保険契約締結時の登録の情報が誤っている など
解約手続きに関するもの 454 14.3 賃貸住宅退去時に、解約手続きの説明がない など
契約・更新に関するもの 322 10.1 保険契約の更新案内の送付遅延 など
その他 831 26.2
総計 3,173 100.0

(2019年度)

 

改善した事例

           
お客様の声 改善内容
ホームページの「契約者さま専用ページ」で申込手続きをしたが、きちんと受け付けされているか不安。 「契約者さま専用ページ」でのお申込みを受付後、即時に「お申込み受付のお知らせ」をメールでお客様へご案内するようにいたしました。なお、保険契約成立後につきましてもこれまでと同様にメールでご案内いたします。
解約手続きが「契約者さま専用ページ」や「電話」で完結できるようにしてもらいたい。 一部の解約手続きについて、「契約者さま専用ページ」でのお手続きやコールセンターへのお電話で完結できるよう、改善しました。
賃貸住宅を退去する場合は、保険の解約(異動)に関する手続きが必要だということを知らなかった。 「退去時の手続き案内チラシ」を作成し、当社代理店に対してチラシの活用を推進しています。また、「満期および更新のご案内」に記載の退去時のご案内について、より分かりやすい内容に改善しました。
保険契約の更新の手続きに関する案内が不十分である。 「満期および更新のご案内」の郵便物が不着となりお届けできなかったお客様に対し「SMS(ショートメッセージサービス)および音声アナウンスサービス」を利用することにより、より多くのお客様に各種手続きのご案内をお届けできるように改善しました。
更新手続きをしたが、再度更新案内が届いた。 当社は、一定の期日までに更新手続きが行われない場合、お客様に対して再案内を行っております。行き違いで再案内をお届けしてしまうことがあるため、「満期および更新のご案内」に再案内であることを分かりやすく記載しました。

保険金のお支払いに関するアンケート

お客様の満足度やご意見・ご要望をお聞きする取り組みの一環として、保険金のお支払い後に、事故対応サービスに関するアンケートを一定の期間で実施しました。アンケートでは、事故受付から保険金をお支払いするまでの担当者の対応や事故対応サービスに対するお客様の評価を伺っています。

損害サービスに関する総合的な満足度

約94.1%のお客様には「満足」という評価をいただき、約50.5%のお客様には「大変満足」という評価をいただきました。
しかし、約2.0%のお客様にはご満足いただけていない結果となり、このようなお客様からの評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。

(2019年度)

 

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